«Она на пациента вообще не смотрела»: история отзыва, который дошел до кассации

С чего все началось

Пациентка поступила в больницу в сопровождении дочери. Прием невролога дочери не понравился – она сочла, что врач была небрежна, грубила и не оказывала медицинскую помощь.

Девушка разместила на одном из сайтов отзыв с резкой критикой работы доктора: «на пациента она совсем не смотрела, а изучила бумаги со скорой», «безапелляционно и в хамской манере, заявив, что инсульта нет», «пациент у нас сейчас сам решает, как ему со своим здоровьем поступить, и, вероятно, диагноз сам себе должен поставить».

А резюме было таким: «медицинская помощь оказана в рамках скорой, а дальше спасение утопающих − дело рук самих утопающих», «страшно жить, не дай Бог попасть прямо скажем в лапы нашей российской медицины».

Отзыв оскорбил врача-невролога, та подала иск и потребовала:

• признать отзыв не соответствующим действительности, порочащим честь, достоинство и деловую репутацию;
• обязать автора отзыва разместить опровержение;
• компенсировать моральный вред и возместить расходы на экспертизу и представителя.

Первая инстанция: это не мнение — это утверждение о факте

Согласно статье 152 ГК РФ, для защиты чести, достоинства и деловой репутации необходимо доказывать в суде

1. факт распространения сведений;
2. порочащий характер;
3. несоответствие действительности.

1. Факт распространения

Он подтвержден скриншотами и не отрицался ответчиком, да и отрицать было бесполезно.

2. Порочащий характер
Фраза «врач совсем не смотрела на пациента» выглядит как утверждение о конкретном бездействии.

Это важно: критика может быть эмоциональной, но, если автор пишет, что врач не осматривал больного, это можно проверить. Если выяснится, что осмотр был — сведения недостоверны и порочат репутацию.

Для подтверждения порочащего характера высказываний суд первой инстанции назначил лингвистическую экспертизу. Эксперт провел полноценный анализ текста в соответствии с методиками лингвостилистического, текстологического, лексико-семантического и семантико-синтаксического анализа русскоязычного текста, основанных на научной литературе.

Вывод: фразы отзыва (например – «не смотрела») имеют форму утверждения о факте, содержат негативную информацию о действиях врача.

Экспертизу суд принял как доказательство: у эксперта есть необходимая квалификация и он предупрежден об ответственности, даны ответы на поставленные вопросы, выводы мотивированы и не содержат неоднозначных формулировок.

Почему суд решил, что это порочит врача

Суд сформулировал принципиально важную позицию:

• текст выходит за пределы критической оценки;
• создает отрицательный образ врача как непрофессионала;
• формирует недоверие у пациентов.

3. Несоответствие действительности
Ответчик утверждала: страховая компания проводила проверку случая оказания медицинской помощи и выявила недостатки. Поэтому сведения в отзыве соответствуют действительности.

Но этот довод суд в своем решении не разобрал.

Итог первой инстанции:

• сведения признаны недостоверными и порочащими,
• ответчики обязаны разместить на интернет-ресурсах с отзывом информацию о его несоответствии действительности,
• компенсация морального вреда (по 10 000 руб. с каждого), судебные расходы (по 10 000 руб. с каждого), оплата расходов на экспертизу (по 10 800 руб. с каждого)

Апелляция: «Это не факт. Это эмоции. И они не опровергаются»

Вторая инстанция прочитала текст отзыва по-другому. Она тоже процитировала экспертизу, но сделала иные выводы о юридической природе высказываний. Экспертиза была разобрана более детально, а ее выводы разделены по фактам и оценочным суждениям, относящимся к врачу-неврологу.

Судебная коллегия отметила: эксперт оперирует термином «негативная информация», а не «порочащие сведения». Эксперт указал, что квалификация сведений как порочащих не входит в его компетенцию – он не специалист в области морали, права, этики. Поэтому вывод – порочит или нет – делают судьи.

И тройка решает: даже те сведения, которые представлены как утверждения, все равно являются эмоционально-оценочными суждениями:

«Оспариваемые высказывания содержат информацию, но не о самой действительности (фактах), а о том, какой образ действительности есть у автора высказываний, то есть является ее субъективным мнением, передачей ее понимания слов и действий врача и ее ощущений, а также выражают ее эмоционально-отрицательную оценку.»

Итоги

• решение первой инстанции отменено в части требований к автору отзыва;
• опровержение не требуется;
• компенсация морального вреда и судебные расходы взысканию с автора отзыва не подлежат,

В отношении владельца площадки решение не оспаривалось.

Кассационный суд поддержал апелляционное определение.

По существу, ни одна из трех инстанций не разобралась в вопросе соответствия действительности. И если для апелляции и кассации это может быть логично (ведь, по их мнению, нет порочащих сведений – дальше можно не копать), то первая инстанция должна была уделить внимание данному фактору – возможно, это бы повлияло на исход дела.

«Конституция РФ гарантирует свободу слова (ст. 29) и одновременно защиту чести и доброго имени (ст. 23). Из этого следует, что свобода одного не должна нарушать право другого.

Применительно к отзывам пациентов о качестве медицинской помощи и более крупным публикациям на подобные темы это понимается так: и пациент, и издание имеют право на свою точку зрения, в том числе критику. Но если дело доходит до спора о репутации, возникает ключевое условие – оценке подлежит конкретный факт, событие и нарушение.

Следовательно, во главе угла «было или не было», и суды должны проверять материалы на соответствие действительности (п. 7 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24 февраля 2005 года № 3). Потому вопрос доказуемости так важен.

Факт не относится к оценочным категориям, но на практике он рассматривается по-разному: в этом деле суды решили, что речь идет не об описании события, а о его восприятии автором отзыва. Весьма спорно, если учесть, что дочь пациентки прямо заявила об отсутствии осмотра, то есть, о конкретном нарушении, которое может быть проверено. Тем более Верховный Суд уже высказывался именно в таком ключе.

При этом суды постоянно трактуют как оценочное суждение то, что можно проверить (например, факт компетентности врача часто становится предметом критики, но документы об образовании и квалификации для большинства судов не аргумент – они причисляют такие высказывания к оценочным суждениям).

А вот вопрос о том, являются ли сведения порочащими, окончательно разрешается судом и относится к сугубо оценочным категориям. Не любые сведения, не соответствующие действительности, суд расценит именно как порочащие.

Готовясь подавать иск о защите репутации, нужно озаботиться не только фактической стороной, но и аргументировать, почему сведения ей вредят.

Не следует думать, что отзыв, в котором фигурирует конкретный врач, не относится к клинике – утверждение о нарушениях, допущенных конкретным работником «при исполнении», это точно такой же удар по репутации, как и, например, описание грязных полов в отделении или мышей в палатах.

Потому клиника тоже может подать иск, если в сети появился красочный отзыв об «ужасном приеме» ее врача, в то время как ничего неподобающего на самом деле не происходило.

Однако сразу отправляться в суд не стоит – для начала следует обратиться к администраторам площадки. Зачастую это более быстрый и надежный способ. В таких обстоятельствах рассчитывать на компенсацию не приходится, но нужно помнить, что иск не всегда дает желаемый результат».

Есть и другие мнения

Приведем еще один пример.

Врач-терапевт подала иск к пациентке и владельцу сайта из-за отзыва, в котором утверждалось, что врач:

• отказалась принимать пациента;
• нарушила график приема;
• неверно оформила «больничный»;
• назначила препараты, несмотря на аллергию;
• вела себя неэтично.

Истец просила признать сведения недостоверными и порочащими, обязать удалить и опровергнуть их, а также взыскать компенсацию морального вреда.

Суды трех инстанций отказали и сочли, что размещенный текст представляет собой субъективное мнение пациента, а не утверждение о фактах, следовательно, не подлежит проверке на соответствие действительности. Также судьи отметили, что истец не заявляла ходатайство о проведении лингвистической экспертизы.

Но врач подала жалобу в Верховный Суд, и там рассудили по-другому:

• Не все высказывания в отзыве можно однозначно отнести к оценочным суждениям. Некоторые из них — например, утверждения о нарушении графика, ошибках в оформлении документов и назначении лекарств — могут быть проверены на предмет соответствия действительности.
• Суды не исследовали вопрос о фактическом характере этих высказываний и не обсудили возможность назначения лингвистической экспертизы.
• Истцу не были разъяснены процессуальные права, в том числе возможность ходатайствовать о проведении экспертизы.
• Суд апелляционной инстанции фактически признал необходимость специальных знаний, сославшись на экспертное заключение, которое получила и представила сторона, но не инициировал проведение полноценной судебной лингвистической экспертизы.
• Даже в условиях свободы слова и выражения мнений публично размещаемая информация о профессиональной деятельности врача должна быть достоверной и не нарушать его право на защиту чести, достоинства и деловой репутации.

В сухом остатке

Гарантированная свобода слова в определенной степени осложняет защиту деловой репутации, но в таких ситуациях важно четко определять: где утверждение о факте, а где оценка и видение автора отзыва. Категории «не так посмотрел» и «был груб» оценочны, и успешно оспорить их в суде проблематично.

Следующий вопрос: доказуемость.

Факт проведения осмотра можно подтвердить записью в карте или другим медицинским документом, а в дополнение к нему пригласить в суд медсестру (если она в момент приема находилась в кабинете вместе с врачом). Согласно процессуальному закону ее показания являются доказательством, и вместе с записями уже будет их совокупность.

Даже если пациент жалуется и СМО, ТФОМС, Росздравнадзор или другие органы констатируют нарушения, нужно оценить, совпадают ли они с тем, что фигурирует в отзыве.

Если, к примеру, отсутствие осмотра фигурирует в отзыве, но не зафиксировано в акте проверки/заключении экспертизы качества медицинской помощи, то можно смело апеллировать к такому итоговому документу.

Как сформулировать довод? Оказание медпомощи проверено в полном объеме и тех нарушений, о которых написано в отзыве, не выявлено. Так шанс доказать свои требования гораздо выше.